Sharon Vincent dice que es “repugnante” que Rogers Communications haya dado un descuento a algunos clientes cuando se quejaron de los aumentos de precios en sus facturas mensuales, pero otros, como ella, no obtuvieron nada.
Ella es una de los cientos de clientes de Rogers que escribieron a Go Public, frustrados por los aumentos mensuales de precios en sus facturas que, según dicen, fueron inesperados. Ahora, algunos están enojados porque a amigos y familiares que se quejaron con Rogers se les redujeron las facturas, mientras que a otros se les negó.
“Pensé que deberían hacerme un trato… porque había sido un cliente leal durante muchos años”, dijo Vincent, quien fue cliente de Shaw durante mucho tiempo antes de que la compañía se fusionara con Rogers en 2023. “Pero con quienquiera que estuviera hablando en el otro extremo no tenía nada que ver con eso”.
Los canadienses no deberían recibir un trato desigual por parte de una empresa que ha recibido más de 110 millones de dólares del gobierno federal en los últimos años, dice el diputado del NDP Brian Masse, quien planteó la cuestión de los aumentos de precios de Rogers en el Parlamento.
“Esta es una industria fuertemente regulada y protegida donde se han otorgado privilegios a las empresas de telecomunicaciones”, dijo, refiriéndose a los enormes subsidios otorgados a los principales proveedores de telecomunicaciones de Canadá por los gobiernos federal y provinciales. “Es una industria protegida”.
Los clientes de Rogers que intentaban disputar los aumentos de precios en sus facturas mensuales le dijeron a Go Public de CBC que enfrentaron un campo de juego desigual al intentar luchar contra los cargos.
Vincent, de Parksville, BC, acordó un contrato de dos años para servicios de televisión e Internet con Rogers en agosto pasado. Poco después, vio un aumento mensual de $21 para alquilar tres decodificadores de TV: $252 al año más de lo que dice que le prometieron cuando firmó el contrato.
“Nunca pensé ni por un segundo que pagaría algo diferente”, dijo.
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Después de pasar una hora y media en espera con el servicio de atención al cliente de Rogers, le dijeron a Vincent que podía aceptar el aumento, cancelar su contrato (e incurrir en gastos de cancelación), devolver las tres cajas de TV o cambiar su proveedor de telefonía celular a Rogers para calificar. para una mejor oferta televisiva.
Lo que alimenta la frustración de Vincent es el hecho de que algunos clientes de Rogers han logrado reducir sus facturas cuando llamaron para quejarse.
“Creo que es terrible”, dijo Vincent. “Trata a todos tus clientes de la misma manera.”
Masse dice que ha estado escuchando la misma frustración de los electores de su equipo en Windsor West que están agotados por la batalla con Rogers.
“Algunos están obteniendo resultados modestos, otros no obtienen resultados”, dijo. “Un acuerdo debería ser un acuerdo”.
Masse dice que el trato inconsistente que reciben los clientes de Rogers cuando llaman al servicio de atención al cliente no sólo es frustrante, sino que puede generar ansiedad en la gente.
“La ansiedad empeora cuando intentas abogar, sabiendo que [other people] “Consiguieron un mejor trato porque en realidad llamaron por teléfono a la persona adecuada en ese momento”, dijo Masse. “Darse cuenta de que te están estafando crea sentimientos realmente dañinos”.
Un portavoz de Rogers rechazó una solicitud de entrevista. Una declaración escrita no abordó las preocupaciones de que algunos clientes que disputan los aumentos de precios logren obtener descuentos mientras que otros no, diciendo que la compañía está “comprometida a brindar el mejor servicio posible” y trabaja con los clientes “para satisfacer sus necesidades y presupuesto”.
El director ejecutivo de Rogers, Tony Staffieri, testificó el lunes ante un comité parlamentario sobre los contratos de servicios para alquiler de equipos. El diputado del NDP Brian Masse, quien presentó la moción original para escuchar a Staffieri, dijo que la gente todavía está pagando el precio y que “simplemente no es justo para los canadienses”.
Al azar de los reembolsos de Rogers
Si bien Vincent y otros clientes de los que Go Public ha tenido noticias tuvieron dificultades para reducir sus facturas de Rogers, otros clientes han tenido cierto éxito, como Tony Genco de Vaughan, Ontario.
“Les pedí que cumplieran el compromiso y, en mi caso, lo hicieron, así que no me costó más”, escribió.
“Después de numerosas llamadas, etc., me ofrecieron el importe del contrato original, pero tuve que firmar, ese día, otros dos años”, escribió Susan Waters de Calgary.
Jolene Crump de Saskatoon dice que tuvo que escalar su llamada y preguntar por un gerente para obtener un reembolso parcial. “Tengo tres hijos, estoy divorciada y trabajo a tiempo completo”, escribió. “Tengo un tiempo limitado, pero aún menos dinero extra”.
Pero la mayoría de los clientes de Rogers que se han puesto en contacto con Go Public dicen que, al igual que Vincent, no han tenido suerte para reducir sus facturas; los agentes de servicio al cliente señalan una cláusula en el contrato que permite a la empresa aumentar los precios mensuales mientras los clientes están atrapados en el acuerdo.
“Tener ganadores o perdedores… simplemente no es aceptable”, dijo Masse.
Masse planteó el trato diferente que Rogers da a los clientes cuando el director ejecutivo de la compañía, Tony Staffieri, compareció ante el comité de industria y tecnología de la Cámara de los Comunes el mes pasado, convocado para responder preguntas después de que cientos de personas contactaron a Go Public sobre los contratos de Rogers que, según ellos, son engañosos.
“Explique al público canadiense la ética de usted y su junta directiva… al permitir que sus propios clientes se dividan”, dijo Masse a Staffieri.
“Lo que se ve es la dinámica de un mercado competitivo”, respondió Staffieri, lo que Masse luego calificó de “práctica depredadora”.
Go Public pidió a Rogers que explicara qué quería decir Staffieri con su respuesta, pero un portavoz se negó a dar más detalles, diciendo que Staffieri estaba haciendo un “punto general” sobre el “mercado competitivo”.
El diputado del NDP, Brian Masse, pidió al director ejecutivo de Rogers, Tony Staffieri, que explicara por qué su empresa permite “dividir a los clientes”.
Los expertos en centros de llamadas dicen que no se recomienda reducir las facturas
Un agente de servicio al cliente de Rogers dice que recibe “muchas” llamadas de clientes frustrados que no sabían que sus facturas mensuales podían aumentar durante un contrato.
CBC no lo identifica porque le preocupan las repercusiones profesionales. Dice que los gerentes no alientan a los trabajadores de primera línea a ayudar activamente a los clientes a reducir sus facturas, porque la atención se centra en realizar ventas.
“La mayoría de los representantes realmente simpatizan con el cliente, pero la alta dirección los pone en aprietos con respecto a los objetivos de ventas”, dijo. “La empatía está ahí, simplemente está mal visto mostrarla”.
Un representante de servicio al cliente que renunció recientemente después de trabajar varios meses en un centro de llamadas contratado por Rogers también dijo que había “un fuerte incentivo para omitir información que podría hacer que un cliente tuviera menos probabilidades de completar una venta”.
La ex empleada, a quien CBC tampoco nombra debido a preocupaciones profesionales, dijo que inscribió personas, pero nunca vio contratos de clientes.
“No tenía idea de la cláusula que decía que Rogers podía aumentar los precios durante un contrato”, dijo. “Así que, por supuesto, nunca se lo conté a los clientes”.
“Nuestro trabajo es leer lo que hay en la pantalla, así que eso es lo que hice”, dijo, explicando que después de que un cliente se registra, el sistema envía automáticamente un contrato por correo electrónico.
Un portavoz de Rogers dijo que un “pequeño porcentaje” del salario de los empleados se basa en “una serie de métricas”, incluida la forma en que se apoya a los clientes y si están satisfechos después de la conversación.
También dijo que Rogers tiene “programas integrales de capacitación” y que “secciones de los acuerdos de servicio” se revisan con los nuevos agentes.
En cuanto a la cláusula que permite a Rogers aumentar los precios durante un contrato, el portavoz de Rogers dice que a los clientes se les informa que “las garantías de precios se aplican sólo a los servicios básicos”, lo que Vincent dice que no entendió que significaba que partes de su factura podrían aumentar.
Se disparan las quejas sobre problemas de facturación de Rogers
Las quejas de los clientes sobre Rogers se están disparando, según un informe anual publicado recientemente por la Comisión de Quejas para Servicios de Telecomunicaciones y Televisión (CCTS), que media en las quejas entre clientes y proveedores de telecomunicaciones.
Las quejas relacionadas con “cuestiones de divulgación” aumentaron un 79 por ciento en comparación con el año anterior, lo que sugiere que los contratos no se explicaron adecuadamente a los clientes o no coincidían con lo que creían que habían acordado.
El informe CCTS también encontró que las quejas de los clientes de Rogers sobre “problemas de facturación” (cosas como cargos inesperados o aumentos de precios inesperados) se dispararon un 103 por ciento en comparación con el año anterior.
Un portavoz de Rogers dijo que el gigante de las telecomunicaciones trabaja duro “para hacer lo correcto” para los clientes y señaló que de millones de clientes “sólo un pequeño número resulta en una queja”, y agregó que “sabemos que podemos hacerlo mejor”.
‘Las ruedas silenciosas nunca reciben grasa’
Una experta en servicio al cliente dice que escucha a muchas personas que no están contentas con su proveedor de telecomunicaciones y tiene algunos consejos para los clientes de Rogers que luchan con los recientes aumentos en las facturas.
“Una cosa es segura”, dijo Amy Fish, una autora de Montreal que ha escrito un libro sobre cómo quejarse eficazmente. “La rueda silenciosa nunca recibe grasa”.
Fish recomienda que las personas se preparen para una larga espera si llaman por un problema de facturación. Tenga lista su lista de preguntas, dice, y grabe la llamada o tome notas a las que pueda consultar más adelante. Si el asunto no se resuelve, dice Fish, solicite derivar la llamada a un gerente.
Si aún no se puede resolver, Fish recomienda que las personas rescindan el contrato si las sanciones son bajas o inexistentes.
“Puede ser más fácil cambiar de proveedor que obtener lo que desea del proveedor con el que está trabajando”, dijo Fish, añadiendo que la mayoría de las empresas de telecomunicaciones no recompensan la lealtad. “Eso significa que lo mejor para nosotros es ser el nuevo cliente”.
Después de que Go Public contactó a Rogers sobre el caso de Vincent, ella volvió a llamar a la empresa. Esta vez, un agente de servicio al cliente le ofreció un descuento mensual en el alquiler de su decodificador de TV durante la duración de su contrato.
“De repente ya no hubo ninguna pelea”, dijo Vincent. “Podía ganar milagrosamente 18 dólares”.
Vincent dice que se alegra de que su factura baje, pero sigue frustrado por haber tenido que esforzarse en primer lugar.
“Para llegar a este punto en el que tuve que pasar los últimos seis meses peleando por esto… no deberías tener que hacerlo”.
El próximo mes, la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC) celebrará audiencias que, en parte, analizarán los aumentos de precios durante los contratos con todos los grandes actores (Rogers, Bell y Telus), incluido el examen de las tarifas de cancelación anticipada. Las personas que quieran participar pueden hacer su envío aquí.
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